Cliquer pour Parler, la technologie qui établit le lien entre les canaux en ligne et le téléphone, a suscité l'attention de beaucoup d'entreprises. À partir de n'importe quel site Web, d'un simple clic de bouton, l'acheteur peut être immédiatement mis en communication par téléphone avec un agent du centre de contacts.

Commençons par une brève introduction à cette technologie. Le service Cliquer pour Parler permet aux utilisateurs de cliquer sur un bouton affiché soit sur une page Web, un courriel, une bannière publicitaire, un moteur de recherche ou une page de résultats de recherche dans un annuaire en ligne, et d’être immédiatement mis en communication avec un agent du centre d’appels. Le client a le choix entre loger un appel par l’entremise de son ordinateur en utilisant la technologie de voix sur IP (VoIP) ou de faire la demande d’un rappel immédiat de la part du vendeur en entrant son propre numéro de téléphone. Contrairement à un numéro sans frais, le service Cliquer pour Parler permet aux entreprises d’observer et de contrôler qui, quand et où les internautes peuvent être transférés du canal de ventes Web à celui du téléphone.

La réalité est que l’objectif du libre-service en ligne ne peut pas toujours être atteint, particulièrement lorsqu’il s’agit de prendre une décision d’achat complexe. Parfois rien ne remplace la voix pour conclure une vente, particulièrement pour les transactions importantes. Une étude menée par Jupiter Research a démontré que pour les questions de facturation, de livraison, de service ou, plus généralement, de commande, la majorité des clients préfèrent le contact téléphonique aux autres modes de communication (courriel, aide en ligne et clavardage).

Les entreprises sont de plus en plus renseignées sur le profil de leur clientèle Web et prennent des décisions de plus en plus judicieuses pour optimiser l’expérience du client et le fidéliser. Elles ont pris conscience qu’un numéro de téléphone affiché sur un site Web constitue en quelque sorte un trou noir empêchant l’utilisation à son plein potentiel des outils de gestion de la relation client (GRC) et des données analytiques afin d’améliorer l’expérience de la vente en ligne. Afin de contourner cet obstacle, un nombre croissant d’entreprises utilisent le service Cliquer pour Parler comme passerelle entre le mode de vente en ligne et les autres canaux de vente. Elles observent d’ailleurs de nombreux bénéfices liés à cette technologie tels que l’accroissement du taux de conversion de visiteurs en acheteurs et la réduction de la durée moyenne des appels.

Le besoin de développer les moyens de communication entre les différents canaux de vente fut mis en évidence pour la première fois dans une autre étude de Jupiter Research. Cette étude soulignait que deux des principales raisons pour lesquelles les consommateurs communiquaient avec le service à la clientèle étaient la facturation et le soutien technique. Ne pas répondre rapidement à ces questions entraîne la perte de ventes et peut créer une impression générale négative de votre entreprise.

La technologie Cliquer pour Parler génère des bénéfices pour des entreprises telles Amazon.com, Dell Financial Services, ou encore Macys.com et Sears.com. En utilisant Cliquez pour Parler, différentes entreprises ont pu observer :

• Une réduction de 22 à 25% du nombre d’abandons de sessions Web utilisant un service Cliquer pour Parler
• Jusqu'à 100% d’augmentation du taux de conversion des utilisateurs de Cliquer pour Parler par rapport aux résultats associés aux utilisateurs de numéros de téléphone sans frais
• 88% des utilisateurs de Cliquer pour Parler ont déclaré être plus enclins à communiquer avec une entreprise offrant un service Cliquer pour Parler qu’avec une entreprise ne l’offrant pas

Bien que la technologie Cliquer pour Parler ait généré de grands bénéfices pour beaucoup d’entreprises, les organisations multicanaux doivent planifier minutieusement leurs besoins et évaluer la façon dont elles peuvent réaliser un déploiement Cliquer pour Parler de manière efficace. Car tous les contacts clients ne sont pas nécessairement rentables. C’est pour cette raison qu’il importe que vous mettiez en oeuvre une stratégie Cliquer pour Parler qui améliore l’expérience client, sans pour autant compromettre l’efficacité de votre centre d’appels et de vos outils de GRC.

Un fournisseur de technologies Cliquer pour Parler devrait être en mesure de vous offrir les outils de contacts appropriés afin de minimiser les coûts et maximiser les opportunités de ventes en ligne. Cela veut dire qu’il faudra choisir un fournisseur de Cliquer pour Parler qui puisse identifier les endroits où votre site Web perd le plus de transactions potentielles, quelle est la valeur de ces transactions et qui saura comment et quand solliciter ces clients à fort potentiel.

À l’aide de ces renseignements, il est possible d’offrir le bon type d’outils de contacts et d’augmenter votre taux de conversion en ligne sans pour autant augmenter les coûts associés à votre centre de contacts et votre GRC. Pour aider vos clients lors d’échanges non transactionnels, vous pouvez utiliser des outils de communication moins onéreux (clavardage, foire aux questions, recherche, courriel) et réserver Cliquer pour Parler pour les situations de ventes complexes.

Les entreprises qui utilisent le service Cliquer pour Parler augmentent l’utilisation de ce qu’on appelle des déploiements de liens conditionnels. Ces déploiements permettent de colliger des données sur le visiteur du site Web afin d’identifier un profil ou un comportement qui justifierait l’envoi de façon dynamique d’un bouton Cliquer pour Parler.

Grâce à la technologie permettant le transfert de données entre différents canaux de communication, le contexte d’une session Web peut être préservé lors de son passage à un centre d’appels. Ainsi, à l’établissement de l’appel, l’agent aura accès aux données déjà fournies par l’utilisateur sur le site Web. Cette technologie élimine la partie redondante de l’appel où il aurait fallu faire répéter toutes les données déjà saisies en ligne, simplifiant ainsi le processus pour le client. De plus, cette information permet à l’agent de savoir exactement où le client se trouvait lorsqu’il a demandé à être appelé et donc de savoir un peu mieux le genre de problème qu’il a rencontré. Il pourra transférer des informations adaptées simplement en pressant un code prédéfini sur son téléphone et facilitera ainsi la transaction.

La plupart des entreprises découvrent que si elles déployaient un service Cliquer pour Parler sur chaque page de leur site Web, 30% des boutons équivaudrait à 80% des transactions. À la suite d’un lancement initial d’un service Cliquer pour Parler, elles sont alors capables d’adapter leur déploiement pour bénéficier de ces observations.

Le service Cliquer pour Parler améliore le taux de conversion des ventes en ligne en réduisant le taux d’abandon d’une session Web et en assurant une meilleure satisfaction de la clientèle des entreprises partout dans le monde. Cliquer pour Parler est là! De nombreux experts en marketing de tous les secteurs d’entreprises l’utilisent pour bénéficier de ces avantages.

Essayez-le maintenant! Cliquez ci-dessous pour parler avec un de nos spécialistes en centres de contacts au sujet de Cliquer pour Parler :

Par:
John Federman, le PDG d’eStara, un fournisseur de moyens de communication multicanaux